“O cliente sempre tem razão”. Quem nunca ouviu ou não já falou essa máxima? Mas, e aí? O cliente sempre tem razão? A expressão foi criada por Harry Gordon Selfridge em 1909 e fundador da loja de departamento de mesmo nome.
Ao utilizar a frase, a ideia é transmitir ao consumidor a garantia de que ele terá os melhores serviços, produtos e bom atendimento. Ainda hoje o cliente é prioridade de qualquer negócio independente do tipo e tamanho, afinal é o que mantém.
No entanto, ao longo da história a relação entre vendedor e comprador passou por transformações. O cliente não deve ser tratado como um rei absoluto ao quem todos devem se submeter a seus caprichos quando esses alcançam o abuso.
Inclusive, historicamente se tem registro de que muitas empresas que fizeram isso a qualquer custo tiveram prejuízos e até chegaram à falência.
O que especialistas no ramo orientam como regra básica, é que os clientes tenham os seus direitos respeitados. Além disso o encantamento e conquista vem com bom atendimento, comprometimento de prazos e qualidade do produto/serviço garantida.
No dia 15 de setembro, questionamos:
Quando o cliente não tem razão?
Walmor Machado, graduado em Ciências Exatas pela Universidade Federal de Juiz de Fora e Diretor de Gestão da Qualidade no Ramo Estudantil, listou quatro motivos que, segundo ele, provam que aquela máxima é questionável:
1. Quando prejudica outro cliente
2. Exige o que não foi prometido
3. Desrespeita algum funcionário
4. Prejudica a imagem da empresa
O que fazer para agradar um cliente?
Como o nosso objetivo aqui é homenagear a razão de existir do mercado, seja ele qual for. Seguem dicas para encantar um cliente:
- Conheça seu cliente profundamente
- Coloque o cliente no centro do processo de venda
- Invista em estratégias para melhorar a experiência do cliente
- Preocupe-se com o sucesso do cliente
- Esteja presente quando o cliente precisar
- Ouça feedbacks e crie soluções rapidamente
- Apresente resultados
Fonte: Zendesk